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      廣西率先制定首個(gè)地方性保險中介行業(yè)服務(wù)規范
      [  時(shí)間:2023-01-09 | 作者:中介工作部 | 來(lái)源: | 瀏覽:10961次 ]

      為保護消費者的合法權益,加快推進(jìn)新市民金融服務(wù)工作落實(shí),在廣西銀保監局的指導下,廣西保險行業(yè)協(xié)會(huì )牽頭擬定并于近日正式發(fā)布實(shí)施《廣西保險專(zhuān)業(yè)代理機構基本服務(wù)規范》《廣西保險經(jīng)紀機構基本服務(wù)規范》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)兩個(gè)規范)。兩個(gè)規范旨在引導廣西保險中介行業(yè)踐行保險消費者利益最大化的服務(wù)宗旨,為加快構建廣西新型保險中介市場(chǎng)體系、提高服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟質(zhì)效和水平有深遠意義。

      兩個(gè)規范的主要內容分為總則、業(yè)務(wù)服務(wù)規范、服務(wù)保證與監督三大板塊?倓t制定中介機構服務(wù)規范總體要求,并對服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)標識、服務(wù)人員、客戶(hù)告知書(shū)等提出了原則要求與具體標準。業(yè)務(wù)服務(wù)規范從業(yè)務(wù)流程著(zhù)手,要求代理機構在協(xié)助辦理投保、提供保全、協(xié)助理賠、處理投訴等服務(wù)中盡心盡責,高效暢通;要求保險經(jīng)紀人為客戶(hù)開(kāi)展風(fēng)險評估、擬定保險方案、選擇保險公司、辦理投保手續、提供期內服務(wù)、協(xié)助索賠、咨詢(xún)投訴等服務(wù)時(shí)應以客戶(hù)利益優(yōu)先。服務(wù)保證與監督則完善客戶(hù)投訴處理機制,建立首問(wèn)負責制,加強輿論宣傳管理,提供監督電話(huà)接受社會(huì )監督等。

                            廣西保險行業(yè)協(xié)會(huì )專(zhuān)職副會(huì )長(cháng)蔣光湘深入機構調研。

       

      推動(dòng)保險中介機構回歸專(zhuān)業(yè)中介服務(wù)職能本位

      近年來(lái),部分中小中介機構經(jīng)營(yíng)出現困難,出現個(gè)別中介機構降低服務(wù)標準,因服務(wù)不到位而引起保險公司和客戶(hù)的不滿(mǎn),銷(xiāo)售誤導、虛假騙保、“代理退!钡葐(wèn)題時(shí)有發(fā)生,損害了消費者權益,拖累保險中介行業(yè)形象。兩個(gè)規范立足于推動(dòng)保險中介行業(yè)回歸保險保障本源,專(zhuān)注保險中介本業(yè),強化保險中介在專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)、保險信息溝通、風(fēng)險管理咨詢(xún)等方面的職能優(yōu)勢發(fā)揮,有效克服保險供需雙方信息不對稱(chēng)難題,維護保險供需雙方利益平衡,提升保險市場(chǎng)效率,推動(dòng)保險中介行業(yè)健康有序發(fā)展。

      踐行以人民為中心的服務(wù)理念

      兩個(gè)規范在編寫(xiě)制訂的過(guò)程中,遵循以人民為中心的服務(wù)原則,保險事業(yè)起于為人民服務(wù),興于為人民服務(wù),客戶(hù)是行業(yè)的衣食父母,引導企業(yè)樹(shù)立人民至上的服務(wù)宗旨,自覺(jué)維護金融消費合法權益,以不斷滿(mǎn)足人民追求更美好生活而日益增長(cháng)的優(yōu)質(zhì)保險服務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。引導中介機構承擔社會(huì )責任,積極參與社會(huì )公益活動(dòng),將清廉金融文化建設與企業(yè)合規管理相結合,守廉潔從業(yè)自律底線(xiàn),對近年來(lái)“誘騙、慫恿客戶(hù)非正常退!钡取胺欠ù硗吮:诋a(chǎn)”違法行為堅決抵制,引導客戶(hù)理性合法維權,維護良好行業(yè)形象。

      強化中介行業(yè)黨建引領(lǐng)提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)

      兩個(gè)規范突出黨的思想引領(lǐng),以黨建促業(yè)務(wù),發(fā)揮黨建對加強政策宣導、強化員工思想教育,營(yíng)造企業(yè)內部良好工作氛圍、激發(fā)員工干事創(chuàng )業(yè)的積極作用。在服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)資質(zhì)的要求上,與廣西保險銷(xiāo)售人員分級分類(lèi)管理理念相銜接,對服務(wù)人員提出銷(xiāo)售資質(zhì)和產(chǎn)品銷(xiāo)售分級授權要求,從制度上杜絕品行不佳,不具有保險銷(xiāo)售所需專(zhuān)業(yè)知識的個(gè)人從事保險銷(xiāo)售活動(dòng)。

      創(chuàng )新服務(wù)方式提升消費者權益保障水平

      首先,在地方保險規范中首次提出建立首問(wèn)負責制,確保服務(wù)工作有人接,有人管,不推諉。其次,提高保險中介服務(wù)能效,將響應客戶(hù)投訴的時(shí)效和將保險公司的處理進(jìn)度和處理結果反饋客戶(hù)的時(shí)效從原來(lái)的5個(gè)工作日提高到1個(gè)工作日,遠高于全國標準,給予客戶(hù)更好的消費體驗。第三,完善保險中介服務(wù)監督管理,通過(guò)行業(yè)自律檢查對中介機構服務(wù)成效進(jìn)行監督評價(jià),確保服務(wù)不走過(guò)場(chǎng)。

      以規范服務(wù)促保險中介行業(yè)持續健康發(fā)展意義深遠

      兩個(gè)規范作為廣西保險行業(yè)首個(gè)地方性中介機構服務(wù)標準,得到轄內中介機構的廣泛認同,滿(mǎn)足了消費者對保險服務(wù)的較高要求,通過(guò)立規范抓服務(wù),讓保險消費者在保險中介服務(wù)質(zhì)量提升過(guò)程中實(shí)實(shí)在大地受益;促進(jìn)了保險中介行業(yè)服務(wù)水平的整體提高,尤其是對一些服務(wù)質(zhì)量相對差一些的中介機構有了改進(jìn)提升服務(wù)質(zhì)量的壓力和動(dòng)力,促成各中介機構為客戶(hù)提供更加精細化、專(zhuān)業(yè)化、流程化的中介服務(wù),進(jìn)一步提升保險專(zhuān)業(yè)中介行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。


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